Die Verbindung zählt - ob online oder persönlich

Videoberatung im Private Banking hat sich seit bald 10 Jahren bewährt

Von Natalie Neugebauer

Zertifizierte Private Banking-Beraterin ADG und Dipl. Bankbetriebswirtin

 

Stand 15.12.2024

Egal wie groß die reale Distanz, es lässt sich trotzdem virtuell Nähe herstellen – Das ist meine Erfahrung aus beinahe zehn Jahren Videoberatung im Private Banking der Volksbank Schermbeck. Entstanden ist diese Möglichkeit des Austauschs nicht aus einer Notlage heraus, sondern schon deutlich vor dem Einschnitt der Corona-Pandemie. Damals waren wir eine der ersten Banken, die ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit angeboten hat, das jährliche Finanz-Update über eine sichere Video-Verbindung online zu führen. Und auch auf kurzfristigen Redebedarf haben wir spontan online und somit im persönlichen und vertrauten Austausch reagiert. Daran schätze ich sehr, dass der Draht zueinander nicht abreißt, auch wenn die enge Terminplanung meiner Kundinnen und Kunden ein physisches Treffen bei uns in der Bank manchmal unmöglich macht. Und dann ist der Bildschirm kein Ersatz, sondern eine Brücke, die es uns ermöglicht, mehr Zeit im Austausch zu verbringen, anstatt sie im Straßenverkehr zu verlieren – und zudem ist diese Art der Beratung auch sehr nachhaltig und spart unnötige Klimabelastungen.

Die größte Herausforderung ist der hohe sicherheitstechnische Anspruch, den wir in der Bank haben. Die genutzten Server müssen in Deutschland stehen, der Datenschutz muss gewährleistet sein. Deswegen greifen wir auf eine deutsche Lösung aus unserem Verbund zurück, die alle Standards einhält. Die rechtlich nötige Dokumentation können wir natürlich direkt im Termin erledigen, wenn online signiert oder die Beratung rund um Wertpapiere aufgezeichnet wird. Der zugesendete Link zur Einladung in die Videoberatung ist bequem und unkompliziert, so dass selbst weniger technikaffine Menschen keine Schwierigkeiten haben.

Gern genommen – die hybride Lösung: Mal persönlich, mal virtuell

Wir konnten durch die Videoberatung und die positive Wirkung viele Kunden außerhalb Schermbecks für uns gewinnen. Nach einem persönlichen Kennenlerngespräch vor Ort treffe ich diese Kunden teils seit Jahren nur noch online. Diese Vorgehensweise steigert unsere Reichweite enorm und wir konnten trotz der Entfernung viele neue treue Kunden von uns überzeugen.   Und falls sie in der Nähe sind, kommen diese Kunden hin und wieder gerne persönlich für ein Gespräch zu uns. Diese flexible und hybride Art der Beratung gefällt unseren Kunden sehr.  Gerade für ein Studium an einem weit entfernten Ort oder während eines Aufenthalts im Ausland ist die Videoberatung optimal, damit der Draht nie abreißt. Aber auch aus dem Schermbecker Kundenstamm sind viele nach der Corona-Zeit bei der Videoberatung geblieben, weil es komfortabel ist. Und weil die Qualität des Gesprächs nach eigenen Erfahrungen nicht darunter leidet. Im Gegenteil: Oft sind wir sogar besser fokussiert und konzentrieren uns auf das Wesentliche.

Videoberatung bietet einen Vorteil, da...

  • ...Anliegen schnell erledigt werden können.
  • ...fallabschließend bearbeitet werden kann.
  • ...der Überlick durch regelmäßige Online-Treffen gewahrt wird.
  • ...Fahrtzeit wegfällt.
  • ...mangelnde Mobilität keine Rolle spielt.
  • ...Gespräche auch vom Urlaubsort aus möglich sind.
  • ...die Mittagspause genutzt werden kann.
  • ...die Arbeitsatmohspähre maximal fokussiert ist.
  • ...Dokumente auf dem Bildschirm geteilt werden können.
  • ...man das gewohnte Umfeld zu Hause nicht verlassen muss.

Keine Angst vor der Technik – Es gibt für alles eine einfache Lösung 

Die Technik ist inzwischen so ausgereift, dass es nur selten Probleme mit der Verbindung gibt. Und wenn, können wir diese schnell beheben. Außerdem ist es jederzeit möglich, die Situation gemeinsam hier bei mir in der Bank auszuprobieren oder ein Test-Meeting zu vereinbaren, bei dem wir einfach online einen Kaffee miteinander trinken. So bekommen die Kunden ein Gefühl dafür, wie praktisch die Videoberatung ist. Es wird lediglich ein Laptop, ein Computer, ein Tablet oder ein Smartphone benötigt – und schon kann es losgehen. Eine Kamera ist nicht erforderlich, denn wichtig ist, dass die Kunden und Kundinnen mich sehen und ich meinen Bildschirm teilen kann.

Größere Flexibilität durch die Videoberatung

Auch ein kurzfristiger Wechsel von einem geplanten vor-Ort-Termin von Angesicht zu Angesicht hin zu einer Videoberatung ist jederzeit möglich. Denn es kann immer spontan etwas dazwischenkommen. Und sei es nur, dass das Auto nicht anspringt oder ein Kind plötzlich erkrankt und zu Hause betreut werden muss. Über unsere Videoberatung ist es auch möglich, weitere Teilnehmende zu einem Gespräch hinzuzuziehen, wie beispielsweise eine Steuerfachkraft oder bei jungen Kunden eine Vertrauensperson, wie zum Beispiel ein Elternteil. So werden die Gespräche optimal begleitet und unterstützt.

Für mich ist die Videoberatung seit langer Zeit eine großartige Erweiterung der Möglichkeiten zum intensiven Austausch. Durch die Unabhängigkeit vom Gesprächsort kann ich mich den Bedürfnissen meiner Kundinnen und Kunden noch besser anpassen. Und die Resonanz ist anhaltend positiv. Wir leben in einer Welt, in der Worte wie selbstverständlich durch Kabel reisen und in der wir uns dennoch auf diesem virtuellen Wege wirklich nah und vertraulich begegnen können.

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